Entrainement aux compétences sociales

En quoi consiste l'entraînement aux compétences sociales ?

L'entraînement aux compétences sociales consiste en l'apprentissage des façons appropriées d'approcher les gens ou d'intégrer un groupe, des techniques de conversation (comment débuter, maintenir et achever une conversation), de la gestion des comportements coopératifs (partage des taches, du temps de parole) et des conflits ou rejets...

Chaque programme d'acquisition de compétences sociales comporte des exercices avec le thérapeute, des exercices programmés dans l'environnement social du patient, des bilans évaluatifs et un soutien permanent du thérapeute.

Nous n'aborderons ici que certains principes d'acquisition de confiance en soi et des techniques de communication et de gestion de la colère.

Confiance en soi

  1. Expliquez au patient la notion de confiance en soi :
    " La confiance en soi, c'est la capacité à communiquer ses opinions, pensées, besoins et sentiments de façon directe, honnête et appropriée. La confiance en soi exige que vous défendiez vos droits d'une façon qui n'offense pas votre entourage ou ne nuise pas à leurs propres droits. Lorsque vous avez confiance en vous, vous maîtrisez mieux votre vie, et vous empêchez aussi que les autres ne la maîtrise. Il est aussi important de bien comprendre quel type de relation vous entretenez avec votre entourage. " Vous pouvez étudiez avec le patient le mode de relation qu'il entretient avec son environnement social en vous aidant des descriptions des trois grands types de relation existantes (Trois grands types d'interactions sociales).
  2. Si le patient manque de confiance en lui, il convient ensuite de chercher à comprendre pourquoi. Pour cela, il est intéressant de se tourner vers le passé et d'observer comment ses parents lui ont appris à gérer les conflits, que ce soit par l'éducation, ou par la manière dont ils le géraient eux-mêmes Vous pouvez vous aider des questions suivantes :
    1. Comment vos proches géraient-ils les conflits ? Que faisaient-ils lorsqu'ils étaient en désaccord ou en colère contre quelqu'un ?
    2. Comment vos proches vous ont-ils appris à gérer les conflits ? Que vous conseillaient-ils ? Etaient-ils culpabilisant ? (" Sois un gentil garçon/fille, ne fais pas d'histoire... "), menaçant (" Je vais te punir si tu ne présentes pas tes excuses... "), évitant (" Ne cherches pas les ennuis... "), protecteur (" Ne t'inquiètes pas, je vais m'en occuper ..."), ou au contraire vous poussaient-ils à entrer en conflit (" Tu ne vas pas te laisser faire... ").
    3. Comment avez-vous appris à obtenir ce que vous vouliez quand on vous le refusait? (en pleurant, criant, par le chantage, la violence...).Utilisez-vous encore ces techniques ?
  3. Il faut ensuite présenter au patient les préjugés les plus courants en matière d'interactions sociales (préjugés courant sur les relations sociales)Vous pouvez lui dire : " Certaines personnes ont des conceptions des relations sociales qui les empêchent d'avoir confiance en elles. Nous pouvons appeler ces conceptions des préjugés car elles sont très rarement avérées. Je vais vous présenter quelques un des ces préjugés et vous me direz si vous en partagez certains".
  4. L'étape suivante consiste à aider votre patient à se décider à changer. Les questions suivantes peuvent lui faire prendre conscience de ce que lui apporterait plus de confiance en lui.
    Quels bénéfices tirez-vous de votre manque d'assurance ?

    1. Une protection de la part de votre entourage
    2. Des félicitations pour vous conformer aux attentes de votre entourage
    3. Le maintien d'un modèle familial de comportement
    4. D'évitez la prise de responsabilité qu'implique l'initiative ou la poursuite de projets
    5. D'évitez d'éventuels conflits

    Que perdez-vous en manquant d'assurance ?

    1. Une indépendance
    2. Le pouvoir de prendre des décisions
    3. De la sincérité dans vos relations humaines
    4. Le respect des autres vis-à-vis de vos droits et de vos souhaits
    5. La capacité à influencer les décisions, les demandes et les attentes d'autrui

    Les bénéfices dépassent-ils les désavantages ?

    1. Si oui, pourquoi ?
    2. Si non, désirez-vous que cela change ?
    3. Pourriez-vous faire une liste des membres de votre entourage qui sont concernés par votre situation ?
  5. Lorsque la décision a été prise, vous pouvez alors présenter la " liste des droits de la confiance en soi " à votre patient. Il s'agit d'une liste de droits personnels que chacun devrait respecter soi même et être capable de faire respecter par les autres. Vous pouvez lui conseiller de s'entraîner à se répéter cette liste, en particulier les droits qu'il a le plus de difficultés à accepter.
    • J'ai le droit d'être juge de ce que je fais et de ce que je pense.
    • J'ai le droit de ne pas justifier mon comportement.
    • J'ai le droit de refuser de m'occuper des problèmes des autres.
    • J'ai le droit de changer d'avis.
    • J'ai le droit de faire des erreurs.
    • J'ai le droit de dire " Je ne sais pas ".
    • J'ai le droit de prendre mes propres décisions.
    • J'ai le droit de dire " Je ne comprends pas ".
    • J'ai le droit de dire " Je m'en moque ".
    • J'ai le droit de dire " non " sans me sentir coupable.
  6. Il faut ensuite aider le patient à identifier ses droits personnels dans les situations problématiques. Choisissez une situation problématique dont il a déjà fait l'expérience ou à laquelle il est souvent confronté, et en se basant sur la liste des droits de la confiance en soi, et invitez le à se poser les questions suivantes :
    • Quels droits ai-je dans cette situation ?
    • Mes droits sont-ils bafoués ? Si oui, comment ?
  7. Expliquez ensuite au patient que dans certaines situations sociales la simple affirmation de ses droits ne suffira pas et qu'il faudra qu'ils les défendent contre l'adversité. Pour cela il peut s'aider de certaines techniques de communication présentées ci-dessous.
  8. Il faut ensuite établir des situations dans lesquels le patient mettra en application cet apprentissage. Vous pouvez dire au patient " Maintenant que vous avez décidé d'être plus affirmé, vous allez devoir identifier les domaines dans lesquels vous avez envie de l'être. Dans quel type de situation voudriez-vous être plus confiant ? " Il faut que le patient formule ses objectifs de façon positive. Par exemple, au lieu de dire " Je ne veux pas céder à mon petit copain et rester à la maison tous les vendredis soirs ", la patiente devrait plutôt dire " Je voudrais sortir avec mon petit copain le vendredi soir mais j'irai sans lui s'il refuse. ".

    Vous pouvez vous aider d'un support écrit définissant précisément les objectifs du patient et les ordonnant par degré de difficulté ; il est préférable de s'attaquer aux objectifs progressivement pour éviter les situations d'échecs. Rappelez au patient que l'objectif de cet apprentissage n'est pas d'adopter un comportement de type " agressif " mais " confiant " en reprenant si nécessaire les descriptions de ces comportements.
  9. Enfin, il faudra encourager le patient à appliquer cet apprentissage au quotidien pour consolider ses acquis. Expliquez-lui : " Vous ne pouvez pas acquérir confiance en vous en un jour. Cela va prendre du temps et il faut que vous restiez convaincu et motivé pour garder confiance en vous. Si vous étiez agressif auparavant, votre entourage sera probablement ravi de votre nouveau comportement. Par contre, si vous étiez passif, votre entourage pourrait se sentir menacé lorsque vous commencerez à vous affirmer. N'oubliez pas que c'est leur problème et non le vôtre. Vous êtes seulement en train d'affirmer vos droits personnels. Vous verrez que votre assurance s'installera naturellement, et vous vous sentirez plus confiant et plus en paix avec vous-même. Si vos interlocuteurs réagissent mal face à votre assurance, vous pouvez vous dire que c'est eux qui ont un problème ; eux-mêmes peuvent manquer de confiance en eux et être jaloux de votre assurance (ils tireraient grand bénéfice d'un programme de formation à la confiance en soi...) ou peut être cherchaient ils à avoir l'ascendant sur vous..."

Trois grands types d'interactions sociales

La relation passive

Ce mode relationnel consiste à accorder davantage d'importance aux autres qu'à soi-même. L'individu passif peut se considérer comme inférieur et penser que ses besoins passent après ceux des autres. Par ailleurs, il peut trouver trop difficile de se mettre en avant et plus facile de laisser les autres décider.

Les individus passifs ont tendance à se sentir incompétents, faibles et incapables de prendre les bonnes décisions, et bien qu'ils ne soient pas toujours satisfaits des décisions que prennent les autres, il leur semble souvent plus naturel de suivre ces décisions et de s'y soumettre plutôt que de proposer les leurs et d'entrer en conflit. Cependant, au fil du temps, ils peuvent aussi nourrir de la rancouur d'être toujours négligées, rancoeur qui se traduira par une agressivité latente et des éclats de colère pas toujours adaptés aux circonstances. La faible estime qu'ils ont d'eux même et le sentiment d'impuissance sur leur vie et leur entourage peut avoir d'importantes conséquences sur leur trajectoire de vie (manque d'ambition ou échecs socioprofessionnels) et sur leur santé (épisode dépressifs en particulier). Par ailleurs, les personnes passives perdent souvent la considération de leur entourage et peuvent être dominés et exploités par des individus mal intentionnés, qui chercheront d'ailleurs à entretenir leur manque de confiance en eux.

La relation agressive

Ce mode relationnel correspond à une défense agressive et disproportionnée de ses droits. L'individu agressif soutient fermement ses propres droits, si nécessaire au détriment des autres, et parfois sans considérer que les autres puissent avoir les mêmes. Il a souvent un fort besoin de compétition et pense mériter plus de respect et d'attention que les autres ; pour s'affirmer il peut donc ne pas hésiter à se montrer grossier, agressif ou insultant.

Les personnes qui fonctionnent sur un mode agressif ont généralement de faibles compétences en communication. Un tel comportement peut ne pas être intentionnel mais s'avère toujours blessant et irritant, et posera des difficultés pour développer et conserver des relations amicales.

La relation confiante

Ce mode relationnel consiste à veiller au respect de ses propres droits tout en veillant à ne pas empiéter sur ceux des autres. Dans une relation de confiance, l'individu s'inquiète des sentiments des autres et formule donc ses demandes et ses plaintes en les respectant. Il existe une dimension d'échange et une recherche de coopération et de négociation si des conflits éclatent. L'individu est confiant dans ses ressources personnelles et celles de ses proches et peut donc envisager et aborder les conflits avec calme et optimisme. L'individu peut choisir de céder s'il le juge nécessaire et être combatifs à d'autres moments. Il reste maître de ses émotions, de son comportement et de ses décisions.

Préjugés courants sur les relations sociales

Préjugés sur la modestie

Si vous vous dites " Il faut rester modeste en toute circonstance", vous serez incapable de dire quoi que ce soit de bien sur vous-même et vous sentirez mal à l'aise lorsqu'on vous fera des compliments. Vous serez trop critique et aurez une image négative de vous-même, et vous vous rabaisserez en public ou permettrez aux autres de le faire. Bien que cette modestie exagérée puisse dans un premier temps vous protégez des échecs et des déceptions, vous serez finalement à force d'être ignoré ou dénigré, souvent déprimé. "

Préjugés sur l'amitié

Si vous vous dites " Il aurait du savoir... ou elle aurait du comprendre pourquoi j'ai dit ça ", vous présumez à tort que vos proches sont capables de lire et connaître vos pensées intimes. Il est important de vous rappeler que ce vous considérez comme important ne l'est pas toujours pour les autres, et inversement. Par exemple, vous pouvez penser qu'il important d'être ponctuel. Si un ami est en retard à un rendez-vous, vous pouvez vous dire " Par égards pour moi, il aurait du être à l'heure ! ". Votre ami peut lui n'attacher aucune importance à la ponctualité et ne pas savoir que cela en a pour vous ; il ne comprendra donc pas pourquoi vous vous sentez offensé. La meilleure méthode pour résoudre ce genre de problème est le dialogue. Bien sûr, vous n'obtiendrez pas toujours ce que vous voulez, mais au moins vous expliquerez à vos amis ce qui est important à vos yeux et vous ne leur demanderez plus l'impossible, c'est-à-dire de lire dans vos pensées. ".

Si vous vous dites " Si mon ami me demande un service, je dois toujours lui accorder, car je veux être un ami digne de confiance ", vous risquez de n'être jamais à l'aise pour demander des faveurs ou pour en accorder : si un ami vous demande un service, vous pouvez lui en vouloir car vous vous retrouvez alors dans l'impossibilité de lui dire non ; de votre coté vous pouvez ne pas en demander pour ne pas déranger vos proches ou encore être exagérément vexé qu'on vous refuse un service. Il faut que vous compreniez que l'amitié n'entraîne pas une soumission aux attentes de ses proches mais doit respecter les libertés individuelles des personnes qu'elle lie. Il est donc tout à fait légitime de faire passer ses besoins personnels avant ceux de ses amis dans certaines circonstances, sans que cela remette en cause vos sentiments.

Préjugés sur la nervosité

Si vous vous dites " Il est honteux ou dangereux d'être nerveux ", vous éviterez les situations anxiogènes et par conséquent vous passerez à côté de certains événements importants de votre vie. Vous en arriverez à avoir une vie restreinte, et finalement alors que vous vouliez éviter l'anxiété, elle finira par vous rattraper. En effet, perdant l'habitude d'affronter les situations, vous serez déstabilisés par des événements de plus en plus anodins. Dans de nombreuses situations où vous voudriez être confiant, particulièrement lors des premières fois, sachez qu'il est inévitable d'être un peu angoissé, mais que l'angoisse disparaît toujours au fur et à mesure que vous vous habituez à ces situations.

Préjugés sur les différences (exemple des différences hommes/femmes)

Si vous vous dites " Je ne devrais pas faire ça car ce n'est pas féminin/masculin ". Vous allez confondre ce que voulez vraiment faire, dire ou ressentir avec la vision socialement admise de ce que les femmes ou les hommes doivent faire. En fait les rôles sexuels ne reflètent pas la véritable nature des hommes ou des femmes mais représentent plutôt une conception sociale des sexes, qui varie dans le temps et dans l'espace. Il faut décider ce qui est bon pour vous et ne pas subir les clichés et préjugés qu'a votre entourage concernant votre genre sexuel. Ne tombez pas dans le piège de laisser les gens utiliser votre sexe pour vous faire agir de la façon dont ils l'entendent et lorsqu'on vous attaque verbalement, demandez-vous si l'on n'utilise pas un certain jargon sexiste pour vous rabaisser. Ce n'est pas parce que quelqu'un a sa conception de ce qui définit une femme ou un homme que vous devez vous soumettre à ses attentes. "

Techniques de communication

Protection 1: Répétition du refus

Cette technique consiste à répéter votre réponse jusqu'à ce que votre interlocuteur l'accepte. Lorsqu'un interlocuteur tente d'aller contre votre volonté, l'erreur la plus fréquente est de donner des excuses, des explications, et de se lancer dans une argumentation pour vous défendre, argumentation dans laquelle votre interlocuteur pourrait finalement prendre le dessus et vous démontrer que vous devez faire ce que vous ne voulez pas. Cette technique consiste à éviter cet écueil en disant simplement " non " ou en exposant brièvement son refus, et en abandonnant les explications, en refusant de répondre aux questions et en réitérant simplement votre refus, jusqu'à ce que votre interlocuteur l'accepte.

Protection 2: Ignorance sélective

Cette technique consiste à ignorer les questions sur les sujets que vous ne voulez pas aborder jusqu'à ce que votre interlocuteur cesse de vous les poser. Comme vous refusez de répondre à ses demandes et continuez pourtant à répondre au reste de la conversation, il finira par se lasser et accepter votre refus. Il est évidemment parfois difficile d'ignorer certaines questions ou remarques, surtout si elles sont douloureuses ou provocantes ; il sera alors nécessaire de dire directement à votre interlocuteur que vous refusez d'aborder ces sujets.

Protection 3: Désarmer la colère

Si quelqu'un est agressif envers vous, vous pouvez apaiser le dialogue en refusant de continuer la conversation tant que votre interlocuteur ne sera pas calmé. Vous pouvez dire " Nous pouvons parler de tout ce que tu veux mais je ne le ferai pas tant que tu seras en colère. Calme-toi d'abord puis nous discuterons. " Soyez prêt à l'écouter lorsqu'il sera calmé.

Protection 4: Ne pas se laisser distraire

Certains interlocuteurs peuvent argumenter ou mélanger les sujets pour vous forcer à accéder à leur demande. Ne vous laissez pas influencer, gardez bien en tête ce que votre interlocuteur veut obtenir de vous. Par exemple, un proche peut vous dire " Tu n'es pas un ami puisque tu refuses de me prêter de l'argent ! ". Il est alors important de resituer la demande, à avoir que ce n'est pas votre amitié qui est en question mais le fait de prêter ou non de l'argent : " Je suis ton ami, mais je ne veux pas prêter d'argent ".

Protection 5: Gérer la culpabilité

Certaines personnes arrivent à manipuler les autres en les culpabilisant. Si vous vous sentez coupable, la première chose à faire est de vous demander qui vous culpabilise et pourquoi. Il ne faut pas céder au fantasme d'être toujours parfait pour se proches, et les conflits de la vie quotidienne vous amèneront forcément à devoir imposer vos décisions au détriment des désirs de vos proches. Il faut aussi éviter de dire "Je suis désolé", à moins que vous ne le pensiez vraiment.

Protection 6: Présenter ses excuses

Il n'y rien de déshonorant et il peut être très important de présenter vos excuses, si vous vous êtes montré blessant envers quelqu'un.

Protection 7: Accord simulé

Lorsque vous êtes agressé et que vous ne voulez pas entrer dans un conflit, vous pouvez faire semblant de céder, et si nécessaire utiliser l'ironie pour montrer votre désaccord : " Bien sûr que tu as raison... ".

Gestion de la colère

En quoi consiste la gestion de la colère ?

Les techniques de gestion de la colère visent à permettre au patient d'empêcher la survenue de la colère, ou à mieux la gérer dans les situations conflictuelles, frustrantes ou problématiques Elles utilisent les principes de la relaxation, de la restructuration cognitive, de la résolution de problèmes et de la méthode de confrontation au stress.

La relation entre les pensées, les émotions et le comportement sera expliquée au patient (voire thérapie comportementale et cognitive), et on lui apprendra en particulier comment réguler ses pensées et ses émotions pour empêcher la survenue d'une colère inadaptée.

L'apprentissage de ces techniques est progressif avec des exercices dans un premier temps en situation maîtrisée (en imagination, jeu de rôle), puis le patient devra en faire usage dans sa vie quotidienne jusqu'à ce qu'elles deviennent pour lui naturelles.

Comment procéder ?

L'apprentissage est divisé en trois étapes : préparation cognitive, acquisition de compétences et mise en place des stratégies. Vous trouverez ci-dessous une présentation de chacune de ces étapes.

Préparation cognitive

  1. Tout d'abord, il est nécessaire d'expliquer au patient ce qu'est la colère : une réaction émotive à certaines stimulations, se manifestant psychologiquement par des pulsions agressives et destructrices, et physiquement par une tension musculaire, différentes modifications neurovégétatives, et des troubles du comportement.

    Elle est la conséquence de différents événements ou conflits psychiques : agression, accumulation d'événements irritants, frustration, peur, besoin de dominer ou au contraire sentiment d'impuissance...

    Elle comporte différents degrés : de la simple irritation aux crises clastiques lors desquelles l'individu perd tout contrôle et devient physiquement destructeur.

    On peut concevoir cette émotion comme le moyen pour l'individu de s'affirmer ou d'éloigner les différentes menaces et éléments stressant qui l'environnent. Le but de cette thérapie n'est donc pas tant que le patient ne se mette plus jamais en colère, (puisque certaines colères peuvent être conçues comme utiles et légitimes), mais qu'il puisse garder un contrôle sur leur apparition et leur intensité (certaines colères incontrôlables peuvent avoir des conséquences dramatiques).

    Expliquez au patient que la fatigue, le stress, les toxiques, les pathologies psychiatriques abaissent le seuil d'apparition de cette émotion.

    Ensuite, il faut identifier les schémas de colère spécifiques au patient. Pour cela demandez-lui de prêter attention à ses accès de colère et d'essayer ensuite de vous en rapporter en détail les circonstances, les pensées suscitées et les émotions ressenties... Bien que toutes les situations conflictuelles ne puissent être analysées, les patients colériques s'emportent souvent pour certain type donné de conflits (vous obtiendrez souvent confirmation auprès du patient).

    Invitez-le aussi à observer attentivement les sensations physiques qu'il ressent lors des montées de colère (tension musculaire, palpitations, bouffées de chaleur...).
  2. Abordez ensuite les différents schémas de colère sous un angle cognitiviste. Il faudra remettre en question leur pensée/croyance non adaptées et de les aider à interpréter les événements de manière moins négative (voire thérapie comportementale et cognitive). Les pensées dysfonctionnelles doivent être analysées selon les différents stades de la montée de colère :
    1. Provocation ;
    2. Confrontation, gestion des réactions physiques et cognitives ;
    3. Bilan : conflit résolu, conflit irrésolu.

    Pour la première étape, expliquez au patient qu'il doit se préparer au conflit et essayer de modifier les attentes génératrices de colère envers cette situation.

    Au cours de la confrontation, le patient doit s'efforcer de se concentrer sur la résolution du conflit et sur tout ce qui lui donne un sentiment de contrôle sur la situation.

    Après le conflit il devra éviter de ressasser ce qui s'est passé afin de ne pas entretenir un sentiment de révolte et d'amertume, potentiellement source de conflits futurs.

Acquisition de compétences pour gérer les montées colériques

  1. Recommandez au patient d'utiliser l'autosuggestion : principe consistant à s'adresser à soi-même, ici dans le but de raisonner certaines émotions malvenues. Précisez au patient que ses commentaires doivent toujours être adaptés aux situations, un commentaire unique ou trop caricatural peut s'avérer incongru ou inadapté et pourra finalement aggraver la colère.

    Exemples d'autosuggestion selon les stades de la montée de colère

    Préparation à une provocation
    " Cette situation sera peut être compliquée mais je sais comment la gérer... " " Rappelle-toi : concentre-toi sur le problème et ne prends pas les choses contre toi... " " Si nous nous disputons, cela ne résoudra rien. Je sais comment faire... "

    Confrontation
    " Tant que je reste calme, je garde un contrôle sur la situation... "
    " Tu n'as rien à prouver... "
    " Il n'y a pas de raison de s'énerver. Pense à ce que tu dois faire... "

    Gestion de l'énervement
    " Je sens mes muscles se tendre. Il faut que je me détende et que je me concentre sur ce problème... "
    " Prends une longue inspiration. Abordons la question point par point... "
    " Il veut sûrement que je me mette en colère, mais je vais reste calme et aborder les choses de manière constructive... "

    Bilan

    Conflit irrésolu

    • " Ne pense plus à conflit. Cela te bouleverse. "
    • " Rappelle-toi de la relaxation. C'est quand même bien plus agréable que la colère. "
    • " Ne le prends pas contre toi. Ce n'est probablement pas si grave. "
    Conflit résolu

    • " J'ai bien pris cela en main. Bon travail ! "
    • " Ma fierté me cause des problèmes mais je me débrouille de mieux en mieux. "
    • " Je m'en suis vraiment sorti sans m'énerver. "
  2. Les manifestations physiques de la colère peuvent être apaisées par les techniques de relaxation. En effet celle-ci entraîne des réactions physiologiques antagonistes de celle de colère. La relaxation musculaire progressive ou les techniques de contrôle du souffle sont particulièrement efficaces (voir relaxation).
  3. 5. Les techniques de communication verbale et de résolution de problèmes seront également présentées au patient, les individus colériques ont en effet souvent des difficultés de communication et ont tendance à aborder les difficultés de manière trop impulsive. Consultez les sections sur la communication et la résolution de problèmes pour les intégrer dans l'entraînement à la gestion de la colère.

Mise en place des stratégies

  1. Pour cela, commencez par lui demander d'imaginer des scènes génératrices de colère et d'appliquer ces stratégies en imagination. Une fois cette étape maîtrisée, organisez des jeux de rôle avec le patient (où vous mettrez en scène ces situations), dans lesquels il devra appliquer ces techniques face à vous. Puis, une fois que le patient maîtrisera ces situations fictives, il devra appliquer ces stratégies dans la vie de tous les jours. Veillez à ce que ces expositions se fassent progressivement et ne mettent pas le patient en position d'échec ce qui risquerait de le décourager, ou de l'énerver...

Entraînement à la communication

En quoi consiste l'entraînement à la communication ?

Certaines personnes sont mal à l'aise lorsqu'il s'agit de s'adresser aux autres, qu'il s'agisse d'une simple demande (un renseignement, un service...), ou de gérer des conflits.

L'entraînement à la communication vise à leur enseigner somment s'adresser à autrui sans en ressentir de l'anxiété ou causer des conflits et de l'hostilité. Ces techniques visent donc à réconcilier le patient avec sa conception des interactions sociales et à pacifier ces interactions.

Toutefois elles ne permettent bien évidement pas d'éviter tous conflits ou tensions dans ses rapports humains, l'interlocuteur pouvant parfois chercher sciemment à créer ces tensions ou souffrant lui-même de troubles de la communication. Il est donc important que le patient apprenne aussi à accepter et gérer les conflits créés par son environnement, sans s'en tenir pour responsable.

Par ailleurs ces conseils ne doivent pas être appliqués de manière mécanique ou désadaptée au risque d'être perçu par l'interlocuteur comme un discours faux, voire manipulateur, et donc de finalement soulever son hostilité.

Comment procéder ?

Les conseils suivants proposent quelques stratégies simples pour aider votre patient à améliorer ses compétences en communication.

Le principe de base consiste à produire des messages simples, clairs et positifs.

  1. Pour transmettre une information, utilisez des formulations claires et simples :
    • Utilisez des affirmations ou des questions ; n'entrez pas dans l'explication ou l'argumentation.
    • N'abordez qu'une affirmation ou qu'une question à la fois.
    • Soyez précis dans vos demandes.
    • Evitez le registre émotionnel, qui pourrait perturber votre interlocuteur et la transmission de votre information.
  2. Exprimer ses sentiments positifs. La plupart d'entre nous expriment peu ses sentiments positifs, pourtant tout le monde apprécie d'être estimé et félicité. Expliquez au patient que féliciter ses proches pour leurs comportements positifs représente la meilleure manière de les encourager à reproduire ces comportements ; les félicitations et compliments sont de toute façon toujours agréables à entendre et peuvent aider les autres à se sentir bien.
    • Dites à votre interlocuteur que son comportement vous a plu, si possible dans la continuité de ce comportement.
    • Remerciez même les petits gestes, n'attendez pas des gestes importants avant d'exprimer votre gratitude.
    • Evitez les compliments insidieux (" C'était très bien, mais... ").
  3. Exprimer ses sentiments négatifs. Les sentiments négatifs sont souvent difficiles à communiquer car délicat à exprimer et car nous craignons en général la réaction de l'autre. D'un autre coté, si vous les gardez pour vous, les personnes ayant suscités ces émotions ne sauront pas qu'ils ont été blessants et pourront l'être à nouveau, sans le vouloir. Vous pourrez aussi en nourrir de la rancune, sentiment qui peut altérer vos relations et entraîner des éclats de colère ultérieurs, parfois hors de propos. L'idéal est d'exprimer vos sentiments négatifs de façon positive.
    • Dites à votre interlocuteur que son comportement vous a blessé et quelle émotion négative il a suscité, si possible dans la continuité de ce comportement.
    • Expliquez lui comment éviter que cela ne se reproduise à l'avenir.
  4. Savoir écouter. Montrer à son interlocuteur que l'on s'intéresse à ce qu'il dit constitue une marque de respect et d'attention souvent très appréciée .Les conseils ci-dessous peuvent vous aider à devenir une oreille attentive :
    • Montrez à la personne que vous lui prêtez attention (par exemple, en hochant la tête...).
    • Minimisez les distractions possibles (éteignez la télévision, installez vous dans une pièce calme...).
    • Posez des questions si vous ne comprenez pas.
    • Vérifiez que vous avez bien compris votre interlocuteur en résumant la conversation.
    • Montrez-lui que vous être préoccupé par ses sentiments.
  5. Faire une demande. Expliquez au patient que la meilleure méthode pour demander quelque chose, sans créer de conflits, d'obligations ou de ressentiments consiste à formuler sa demande de manière claire et chaleureuse. Il faudra aussi remercier votre interlocuteur à sa juste mesure pour le service qu'il vous rendu.
    • Dites à votre interlocuteur précisément ce que vous aimeriez qu'il fasse.
    • Exprimez votre gratitude ou votre soulagement.

Il faut apprendre aussi à accepter que vos demandes, mêmes présentées de façon adaptée et agréable, soient ignorées, soit qu'elles soient excessives, soit que votre interlocuteur soit trop occupé ou soucieux pour vous aider.

N'oubliez pas que la forme de votre communication (ton de votre voix, gestuelle...) est au moins tout aussi importante que les mots que vous utilisez, car elle traduit en général votre état d'esprit. Demander un service alors que vous avez les mains sur les hanches et que vous adoptez un ton colérique ou sarcastique n'aura pas le même effet que si vous le demander gentiment avec un sourire.